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服務好不好,手機來點評!全國首個醫患友好度區域性標準“寧波版”上線
信息來源:寧波市衛生健康委員會 發布時間:2019-03-01 信息作者:
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市民在醫院就診的感受好不好?醫護人員的服務態度怎么樣?醫院在服務工作中還有哪些短板和不足?怎么樣讓市民來共同參與,以一種便捷高效的工具,收集各方的合理化建議,來不斷完善醫院的服務流程和措施?

2月28日,全國首個醫患友好度區域性標準在寧波上線,患者評價系統同時啟動。市民朋友們今后只要關注醫院的友好度建設相關信息,掃掃醫院專門提供的二維碼,回復醫院的回訪短信,就可共同參與醫療環境和服務的持續改進,共同提高就醫感受。

如何評判一家醫院流程是否遵從人性化理念,是否落實以患者為中心,在互聯網狀態下是否達到醫患友好的和諧關系,一直是寧波市衛生健康行政部門努力的方向。近幾年來,寧波市衛生健康信息化和智慧醫療工作是一直走在全國前列。在浙江省開展的醫療衛生服務領域“最多跑一次”改革信息化建設中,已經或正在推進的就包括了電子票據、智慧結算、預約掛號、雙向轉診等信息化支撐工作,還成立了寧波云醫院,開通寧波云醫院平臺互聯網醫保在線支付等。

為更好地改善醫療服務,在智慧醫療便民工作的推動下,2018年9月,原寧波市衛生計生委與《健康報》社聯手在全市市屬醫療機構正式啟動醫患友好度建設項目。醫患友好度建設,旨在促進醫院不斷改善醫療服務,進而改善醫患關系,為市民提供一個和諧、高效的醫療環境和良好的就醫感受。雙方通過“患者滿意度調查”的考核工具與“醫患友好度建設”的解決方案,合力實現醫院服務質量和百姓感受度的進一步改善。寧波市也是“友好度”與“滿意度”聯手之后全國第一個區域推進的城市。

寧波市衛生健康委副主任蔣志云表示,醫患友好度區域性標準的上線,使寧波市實現了以區域標準為基礎,通過線上自評自測及患者反饋問卷數據采集與分析,可以更好地改進各家醫院的醫療服務和提高患者的就醫感受。指標體系的上線也為市屬各家醫療機構進一步推進醫患友好度打下基礎。

在首個醫患友好度區域性標準上線啟動儀式上,健康報社黨委副書記劉世東等項目組專家介紹了此次標準的制訂,共設十個維度101項標準,基本為寧波醫療機構提升友好度明確了方向和路徑。同時,根據吸收以往不同標準中的評分經驗,首次設置開放性自評分選項;集合醫患友好理論與實踐成果,首次為一個區域提高醫患友好水平研發標準工具。在采集規則上,此次還對線上標準工具的數據采集和分析內核做了較大修改,使改善醫療服務的數據信息和分析更加準確。

此次醫患友好度區域性標準的上線,創造了三個“第一”: 一是健康報醫患友好度與國家醫管中心患者滿意度調查項目戰略合作后第一次在一個區域內開展試點,并取得了階段性成果;二是醫患友好度項目首次與浙江省級的“最多跑一次”活動相結合,在標準領域做到了深度融合;三是醫患友好度項目開展以來在全國首次完成區域醫療機構醫患友好度建設的統一標準。此次指標體系的上線,為其它地區的區域醫患友好度建設樹立了標桿。

此次標準指標上線和口才評價系統啟用后,項目組專家將通過移動互聯網工具采集患者主觀和客觀數據的反饋,通過對區域內醫療機構橫向與縱向的對比分析,發現問題并提供解決方案和工具,促進寧波市屬的醫療機構切實提高服務水平和老百姓就醫感受。

寧波市衛生健康委醫政科教處處長王涌表示,此次標準的上線和患者評價系統的啟用,為寧波市衛生健康行政部門提供了一個考核市屬醫院改善醫療服務的平臺,同時,也為市民提供了一個高效快捷反饋醫療服務質量的渠道。此次兩個平臺的上線,將促進醫院更好地完善窗口服務流程,優化掛號付費取藥服務,推動“互聯網+醫療健康”發展,優化看病就醫服務,真正讓群眾就醫“少跑路”“不跑路”“就近跑”,從群眾就醫“關鍵小事”做起,著力優化服務流程、改進服務方式、提升服務績效。希望市民們在今后一段時間內,對市屬各大醫院的服務,積極做出自己的客觀評價,以便各醫療機構能夠發現問題并及時整改,提升群眾的就醫感受。

解讀

一、“醫患友好度”的由來

醫患友好度理念是2014年6月由健康報社聯手中國健康促進與教育協會和清華大學共同正式提出的。醫患友好度是從中國醫療服務實際出發,總結歷年來醫德醫風建設的得失,借助互聯網思維和工具,借鑒國外醫院有關醫患關系的實踐,所生發出來的一種旨在改善醫患關系促進服務質量提升的新理念,為優化醫院就醫流程,改善就醫體驗提供全新視角和工具。通過研究制定一套符合國情的新型醫患關系的評價體系,來倡導醫療機構主動向社會和患者提供醫療信息,幫助患者管理自己的健康。同時搭建便捷高效的醫患互動平臺,及時回應患者訴求。醫患友好度建設是落實原國家衛生計生委《進一步改善醫療服務行動計劃》的有力舉措,得到各地衛生行政主管部門和各類醫院的積極響應。

醫患友好度建設的著力點有兩個:一是互聯網工具。近年來“互聯網+”的迅猛發展,尤其是智能終端產品的普及化,使得很多行業的業態發生巨大變化,使得消費者的體驗良好。相比之下,醫院信息化工程基本上是為了提高內部管理效率而設置的,患者可以使用的信息工具較少,排隊繳費候診流程煩雜。二是改善就醫感受。患者對診療過程中的非技術服務不滿意率高,是醫患關系中主要矛盾。所以醫患友好度建設試點單位,除了經過基線調查制定分類機構評價體系外,改進工作主要圍繞著就醫信息傳播(網站、微信、APP的重建)和改善就醫感受(流程改造和人性化服務)而進行,即所謂的線上互動和線下體驗。解決群眾普遍感覺的看病煩,一是物理空間流程問題,直線式、片區化、一站式都是很好的辦法。二是“互聯網+”。預約掛號、隊列等候、診間結算、自助繳費、遠程報告,這些技術已經十分成熟,醫院要做的是如何讓患者方便地使用。以問題為導向,解決問題的效果需要規范的評價標準和評價工具,還需要給服務受方提供可以發表意見、建議、質詢的機會和工具。患方的意見不僅可以檢驗整改的效果,還可能是新的“以問題為導向”的開端。

醫患友好度與以往醫院處理醫患關系的理念,如“以醫療為中心”、“以病人為中心”、“行風與職業道德建設”等有著實質性的不同。以往這些建設基本上屬于醫院的自身建設,直接從方便患者、患者滿意角度著力不多,社會反響也不大或者說成效平平。近幾年陸續有專家學者提出改進醫療服務,包括醫療服務中的非技術性服務。醫患友好度建設的理念可以說是改進醫療服務的集大成者。它是一個由先進理念指導,有詳細評價體系,需要醫患雙方共同努力的系統工程。

醫患友好度盡管是一項倡導性指標,但它能夠幫助醫院管理者精確找到醫院在對患者服務方面的短板。更重要的是醫患友好度評價體系的構建,不再沿用工業時代閉門造車的傳統做法,而是借鑒互聯網時代的平等、參與、分享等精髓,邀請更多的利益相關方加入進來,共同構建評價體系。

二、“醫患友好度”內涵

建立以患者為中心的“醫患友好度”評價體系,并將其融入醫療機構評價體系中,鼓勵醫院建立“以患者為中心”的服務體系,改善患者就醫體驗,為構建和諧醫患關系探索新路徑。

大多患者還未能體驗“醫患友好”“醫患友好度”是如何體現的?《健康報》社項目組專家張昊舉例說,“醫患友好度”的體現,可以依托醫院信息化建設,將服務的觸角延伸到院內、院外與患者相關的幾乎每一個角落。例如,在院外,醫院通過手機APP、微信平臺、呼叫中心、有線網絡,提供掛號、取化驗單、醫患互動、就醫指導、投訴建議等服務;在院內,開通以各種就醫場景為主導的流程指導,包括電子化的入院準備手冊、住院手冊、出院清單、附圖且有詳細說明的手術宣教資料等。還有以地理位置為切入的院內院外導航;以疾病為主線的患者健康教育資料;包括疾病庫、藥物庫、用戶常用自測工具、每日更新的醫學資訊以及熱點新聞醫學解讀在內的電子版知識庫。更重要的是,要有完善的患者滿意度調查方案以及改進措施。

國外實證研究已經表明,高水平的醫患互動可以改善患者對醫院的滿意度,降低再入院率,提高患者忠誠度,同時也有助于改善患者的健康水平,提升醫院品牌影響力。

三、“互聯網+”醫患友好

隨著新醫改的逐步深入和經濟社會的發展,人民群眾的醫療服務需求日益增長,改善民眾看病就醫感受,提升社會滿意度,構建和諧醫患關系是醫療領域一直以來努力實現的目標。2015年初,原國家衛計委出臺并啟動了《進一步改善醫療服務行動計劃》,對醫療服務改善提出了明確的要求。在這個藍圖下,健康報社提出了醫患友好度的理念及評價體系倡導性框架。醫患友好度是以病人為中心,以改善看病就醫感受為出發點,通過倡導醫療衛生機構在線上主動為患者提供就醫信息和相關互聯網工具,在線下重構就診流程,搭建高效便捷的醫患溝通平臺。

醫患友好度的提出和運行,意在融入互聯網時代,為優化醫院就醫流程、改善患者就醫體驗提供全新視角和工具。通過研發一套符合國情的新型醫患評價體系,倡導醫療機構主動向患者提供就醫信息及互聯網工具,幫助患者管理好自己的健康,同時搭建便捷高效的醫患互動平臺,回應患者訴求等。現今和四年前相比,在互聯網程度越來越深的社會經濟發展大潮流中,互聯網醫院在不斷涌現,互聯網+醫療或互聯網+健康是今后一個大的發展方向。

“互聯網+”的思路使醫患友好度的內涵在豐富和提升。同時,醫患友好從倫理上、技術手段上或是價值觀上,都可以非常好地充實我們的文化內涵。醫患友好的文化會改變醫院的行為,改變醫院管理的環節,甚至改變醫護人員的作為。所以醫患友好度可以作為文化發展的一個很重要的抓手,進而改善醫患關系。互聯網更加促進了醫患之間的粘性,提高了醫院和患者之間的交互程度。

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